Nociones sobre el Cliente III decálogo de fidelización

Al igual que las ventas han evolucionado, también deben hacerlo las empresas y sus políticas de fidelización que, ahora más que nunca, deben estar orientadas al cliente, de tal forma que tienen que dejar de pensar en «cuota de mercado» para hablar de «cuota de cliente». Todo ello nos ha llevado a lo que denominamos Program Business Intelligence, donde la gestión comercial adquiere mayor protagonismo y el cliente se convierte en el eje central de la estrategia de marketing. Sin embargo, todavía nos seguimos encontrando con compañías que no han sabido evolucionar en su actividad promocional y por ello desempeñan su labor sin metodología y sin más actividad que el instinto y su voluntad. Por ello, y como somos conscientes de que la fidelización de la cartera de clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las empresas, le proponemos 10 consejos que le van a ayudar a profesionalizar su gestión y, por consiguiente, traerán consigo un incremento en las ventas.

• La compañía debe pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir.
• La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda la información precisa y puesta al día para poder segmentarla lo más ampliamente posible.
• Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el contenido del programa de fidelización, así como las herramientas que va a utilizar.
• Seleccione los productos a promocionar pensando más en los clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de regalar exclusivamente productos de la compañía.
• La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología y control que le permitan conocer mes a mes las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.
• Aunque el programa esté operativo, hay que tener flexibilidad suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y conocerá las aportaciones de los clientes.
• Diseñe una estrategia de comunicación para dar a conocer ampliamente el programa.
• Aporte al programa un valor añadido que lo diferencie claramente de la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como proveedor incuestionable.
• Interactúe con el cliente de forma continua. El cliente ha de estar permanentemente informado de los puntos disponibles y de los regalos a los que puede acceder.
• Premie la prescripción. Es un síntoma claro del nivel de fidelización de la cartera de clientes.

Debido al cada vez mayor protagonismo del cliente, las empresas han empezado a crear esta figura que debe ser la cara de la organización y de la empresa para sus clientes. Es el interlocutor que está para construir satisfactoriamente y fomentar la fidelización a todos los niveles, es decir, dar respuestas y soluciones a las necesidades explícitas del cliente. En principio, debe contar con creatividad e innovación, tener una sensibilidad especial para entender lo que los clientes necesitan y poseer la capacidad de poder traducirlo en recomendaciones claras a los departamentos de I+D+i. Por ello, su perfil profesional debe reunir:

• Visión de negocio. Debe tener la capacidad de anticiparse a lo que pueda ocurrir en el mercado y, por tanto, saber descubrir nuevos nichos.
• Solidez, confianza y seguridad. El director de clientes debe tener sólidos conocimientos en las diferentes áreas de la organización bajo una visión estratégica.
• Marketing. Es una de las principales áreas de conocimiento que debe poseer el director de clientes, ya que debe conocer en profundidad al cliente y debe saber cómo comunicarse con él, así como saber cómo presentar el producto o servicio que requiere. Una vez que esto se ha realizado, debe tener el feedback suficiente para aportar a la empresa las diferentes áreas de mejora.
• Liderazgo y carisma. Y, por último, debe saber actuar como conductor líder dentro y fuera de la organización, por lo que se requiere que aporte confianza y transparencia en su gestión.